A importância da experiência do cliente para novos negócios

Cada vez que o consumidor faz uma compra online, espera que o pedido seja entregue na porta de casa dentro de alguns dias. Ou até em poucas horas. Além do envio, o cliente quer acompanhar a entrega e, facilmente, realizar uma devolução, caso não goste do produto ou serviço adquirido.

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Para atender a estes consumidores de forma rápida e transparente, as empresas tiveram que se reinventar durante a pandemia, repensando novas estratégias em toda a cadeia de suprimentos, especialmente na automatização dos processos de logística focada nos clientes. Tudo isso aumenta a complexidade em projetar uma experiência de usuário simples e tranquila.

Mas nada disso é possível se a empresa não consegue antecipar o comportamento dos consumidores: entender a experiência do usuário dentro de uma cadeia que prevê as reais necessidades enfrentadas pelo “cliente do cliente” é tão importante quanto as oportunidades geradas pelas soluções digitais.

Na prática, o design UX ou user experience faz justamente isso: analisa o que os usuários realmente esperam, precisam e desejam de um sistema, site ou aplicativo, trazendo uma experiência única que agiliza a interação com a interface.

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Uma estimativa divulgada por Jacob Nielsen (https://www.nngroup.com/articles/100-years-ux/) mostra que, em 2050, o mundo terá 100 milhões de profissionais atuando com User Experience. Estes números crescentes mostram o quanto a demanda por este especialista só cresce na economia global, principalmente com o surgimento de novas tecnologias.

Os chamados UX designers se transformaram em um diferencial para empresas de todos os segmentos, e na área de logística não é diferente. O expert utiliza as melhores técnicas para identificar as exigências do cliente e criar soluções inovadoras, fazendo assim com que o usuário tenha a melhor experiência possível com um produto, serviço ou plataforma digital.

Na área de logística, a experiência do usuário não se resume apenas a transporte, como também engloba todos os fluxos de planejamento, gestão e comunicação eficiente. Do desenvolvimento de sistemas intuitivos até Warehouse Management System (WMS) responsivo, do gerenciamento de estoques ao rastreamento eficiente das entregas: o UX projeta soluções que podem ser facilmente utilizadas por colaboradores das mais diversas áreas dentro da cadeia. 

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Antonio Wrobleski é presidente do Conselho de Administração da Pathfind. Engenheiro, com MBA na NYU (New York University), também faz parte do Conselho da BBM Logística e e sócio da Awro Logística e Participações.

Sobre a Pathfind

A Pathfind é uma empresa brasileira de software para a cadeia logística com especialização em ferramentas de roteirização e otimização inteligente de distribuição de cargas. A demanda por mais inteligência na distribuição de cargas com o aquecimento do e-commerce impulsionou os negócios da Pathfind, que oferece tecnologia para otimização dinâmica das rotas. Desde março, a carteira de clientes cresceu 40% acima do esperado e a previsão de crescimento para 2020, feita em janeiro, dobrou. Atualmente, a empresa atende a mais de 400 clientes, entre eles FedEx, DHL, Votorantim Cimentos, Nestlé e Heineken.

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